Der WOW-Effekt im (Online) Marketing

Wie im Beitrag Psychotricks der Werbepsychologie angekündigt, widme ich mich im Laufe der nächsten Wochen gemeinsam mit meinem Team der Thematik. Wir betrachten dabei Auswirkungen und Möglichkeiten, die die Neurowissenschaft in Bezug auf die Werbepsychologie mit sich bringt.

Wann war das letzte Mal, dass Sie bei einem Produkt, einer Dienstleistung, einem Gespräch, oder bei einer Webseite schon fast mit offenem Mund dasaßen und aus dem Staunen nicht herausgekommen sind? Dann hat bei Ihnen der Wow-Faktor zugeschlagen und jemand anders einen sehr guten Job gemacht! Was der Wow-Faktor genau ist und wie Sie ihn für Ihr Unternehmen einsetzen können, erfahren Sie, wenn Sie jetzt weiterlesen.

 

Der Wow-Effekt bzw. Wow-Faktor

Das letzte Mal, das ich einen Wow-Faktor erlebt habe, war heute Mittag. Ich habe eine Leidenschaft für’s Sticken und bin neulich erst auf ein Social Media Profil gestoßen, das mich in den letzten Wochen mehrmals zum Staunen gebracht hat – eben auch heute Mittag. Was genau für mich so besonders war, erzähle ich Ihnen gleich. Nun widme ich mich aber erst einmal der Frage, was es mit dem Wow-Effekt eigentlich auf sich hat.

Nun ja, die Antwort ist eigentlich sehr simpel: Beim besagten Effekt geht es darum, potenzielle Kunden zu begeistern. Sei es durch Design, eine positive Erfahrung, ein tolles Gespräch, oder was auch immer. Der Wow-Faktor hat viele Gesichter. Das macht ihn in der Theorie zwar sehr wertvoll, praktisch jedoch schwer umsetzbar. Vor allem im Bereich Design ist es kaum machbar, eine breite Masse wirklich zu begeistern – subjektiv gesehen. Ich möchte Ihnen anhand meines Beispiels ein paar Bereiche vorstellen, in denen ein Wow-Effekt zum Tragen kommen kann.

 

Das Kano-Modell

Daniel Schoch hat in seinem Beitrag „Das Kano-Modell – Wie Sie Kunden begeistern“ bereits beleuchtet, wie wichtig es ist, sich positiv abzuheben. Kunden sollen kontinuierlich begeistert werden. Das bedeutet, Sie sollten mit Ihrer Strategie immer eine Extrameile gehen, die dafür sorgt, Kunden wahrhaftig zum Staunen zu bringen. Betrachtet man das Kano-Modell, so sollte die Leistung Ihres Unternehmens immer über der Erwartung der potenziellen Kund*innen stehen. Hier das Modell nochmal zur Übersicht:

 

 

Der Wow-Effekt im Marketing

Vor allem im Online Marketing gibt es viele Bereiche, in denen potenzielle Kund*innen mit einem Wow-Effekt überrascht werden können. Ich persönlich bin der Meinung, dass hier jedoch sehr viel Wert darauf gelegt werden sollte, nicht zu übertreiben, sondern authentisch zu sein. Es ist gut und wichtig sich abzuheben, doch kann das schnell überheblich wirken, oder ein falsches Bild vom Unternehmen zu vermitteln.

Wichtig ist außerdem, potenzielle Kund*innen entlang der Customer Journey zu begeistern. Das heißt, von der ersten Information hin bis zum Kauf muss ein Kunde immer wieder abgeholt und beeindruckt werden. Potenzielle Kund*innen durchlaufen hier verschiedene Stufen und kommen im besten Fall immer wieder mit dem Unternehmen in Kontakt. Ein Fehler, den leider viele Unternehmer*innen begehen ist, dass sie ihre Kunden oft nur am letzten Punkt der Customer Journey abzuholen versuchen – also beim Verkauf. Dabei gehen viele Kund*innen verloren. Wichtig ist also, jeden möglichen Berührungspunkt mit Kund*innen dafür zu nutzen, diese zu begeistern. So wird aus anfänglichem Interesse hoffentlich die Bereitschaft zum Kauf.

Gerne möchte Ich Ihnen ein paar Bereiche vorstellen, in denen ein Wow-Effekt zum Teil schon sehr leicht umsetzbar ist.

 

 

Design

Schönheit liegt im Auge des Betrachters. Daher ist es vor allem im Bereich Design kaum möglich, eine breite Masse wirklich zu begeistern: Etwas das mich begeistert, kann für Sie total unbeeindruckend sein. Das ist auch in Ordnung. Leider – oder vielleicht auch Gott sei Dank – gibt es keine Formel, die zum Wow-Effekt im Bereich Design führt. Hier kann durch clevere Designs und visuelle Beiträge jedoch der ein oder andere potenzielle Kunde begeistert werden. Alternative Darstellungsformen, die sich dem Trend der Zeit anpassen, sind hier – wenn authentisch genutzt – oft eine gute Wahl.

 

Beratung & Kundenkontakt

Vor allem bei dem direkten Kontakt mit potenziellen Kund*innen kann schnell und gut gepunktet werden. Hier möchte ich nochmals kurz auf das Kano-Modell zu sprechen kommen. Das Kano-Modell unterscheidet sich in drei Anforderungstypen:

• Basisanforderung: Also alle von Kund*innen unbewusst angesehenen Anforderungen.
• Leistungsanforderung: Also alle von Kund*innen geäußerten Anforderungen.
• Begeisterungsanforderung: Also alle von Kund*innen unerwarteten Merkmale und Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung

Kennen Sie die Anforderungen Ihrer Kund*innen? Was erwarten diese, wenn sie Ihr Angebot sehen? Im besten Fall sollten mindestens sowohl die Basis- und Leistungsanforderungen sehr gut abgedeckt werden. Um jedoch einen Wow-Effekt zu erzielen, muss die Begeisterungsanforderung herausgefunden und angegangen werden. Da diese von potenziellen Kund*innen jedoch nicht erfragt oder erbeten wird, kann hier kreativ nach einer besonderen Leistung gesucht werden.

 

Marketing Automation

Die oben angesprochenen Berührungspunkte können mithilfe von Marketing Automation in den meisten Fällen sehr gut abgedeckt werden. Neben festgelegten Mailings, die aus Informationen und dezenter Werbung bestehen, kann anhand der Kundenreaktion Automation entwickelt werden. So könnte eine gelungene Automation aussehen: In ersten Mails werden die Interessen der Kund*innen abgefragt. Darüber hinaus sollten bei der Marketing Automation zudem die Daten der Webseite zur Analyse hinzugezogen werden. Wie bewegen sich potenzielle Kund*innen auf der Webseite?

So können Sie beispielsweise darauf reagieren, wenn ein*e Kund*in im Verlauf der Customer Journey eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt länger angeschaut hat. Zeigt der Kunde oder die Kundin hier Interesse an Ihrem Angebot, so können Sie schnell darauf reagieren und passende Informationen nachliefern.

 

Kundendaten wirksam nutzen

Wenn Sie sich bereits im Bereich der Marketing Automation auskennen, ist Ihnen bewusst, wie wichtig Kundendaten sind. Diese sollten jedoch weise genutzt werden. Bombardieren Sie potenzielle Kund*innen nicht mit massig Werbung – egal in welcher Form. Sorgen Sie dafür, dass die Daten genutzt werden, um einen Mehrwert zu bieten. Wollen Sie einen echten Wow-Effekt entlang der Customer Journey erzielen, so müssen Sie lernen, Ihre Kund*innen dort abzuholen, wo sie gerade stehen. Verschiedene Abteilungen müssen hierzu Zugriff auf die wichtigsten Daten haben, um Kund*innen personalisiert erreichen zu können. Am Ende geht es darum, dass sich Kund*innen wertgeschätzt und willkommen fühlen und das Gefühl haben, genau das zu bekommen, was sie benötigen.

 

Gehen Sie die Extrameile!

Dieser Punkt ist mein Lieblingspunkt und in meinen Augen auch der wichtigste, des Beitrags. GEHEN SIE DIE EXTRAMEILE! Nur so können Sie einen Wow-Effekt erreichen – egal an welchem Punkt! Damit Sie wissen, was ich damit meine, möchte ich auf das Beispiel eingehen, dass ich zu Beginn dieses Beitrags angesprochen habe.

 

 

Kurze Auffrischung: Ich habe seit einer Weile das Sticken wieder für mich entdeckt und bin dabei auf Instagram auf ein tolles Social Media Profil gestoßen – auf die handtextileria von der lieben Anke-Maria Senftleben (auch wenn Sie nichts mit Sticken am Hut haben, lohnt sich ein Abstecher auf ihr ästhetisches Instagramprofil). Hier muss man eventuell erwähnen, dass es auf diesem Kanal – Instagram – zig geniale Profile gibt, bei denen Menschen nicht nur hobbymäßig, sondern professionell Sticken und ihre Reise teilen. Nun bin ich auf besagtem Profil auf ein Produkt gestoßen, von dem ich mir schon ewig gewünscht hatte, dass es existiert – hat es anscheinend auch, ich wusste nur nichts davon. Interessant war für mich, dass die liebe Anke dieses Stickprodukt selbst entwickelt hatte – aus ihrer eigenen „Not“ heraus. Für mich war das Produkt an sich also der erste Wow-Effekt. Da ich aber meistens nicht direkt ein Produkt kaufe, sondern den Anbieter oder die Anbieterin beobachte, was auf Social Media wirklich einfach ist, habe ich mich eine Weile vom Profil berieseln lassen. Während dieser Zeit begeisterte mich Anke mit ausgefallenen Stick-Designs und ihrer persönlichen Art. Nach ein paar Wochen entschied ich mich also dazu, das Produkt zu kaufen.

Der zweite große Wow-Effekt entstand, als ich aufgrund eines kleinen Fehlers im Bestellprozess aus Versehen drei der Produkte kaufte, statt nur eines. Für mich persönlich an sich kein Problem, aber natürlich Ressourcentechnisch unnötig. Also kontaktierte ich Anke und bekam auch direkt eine Antwort. Zu dem Zeitpunkt hatte ich das Geld jedoch schon überwiesen. Anke war extrem freundlich und erklärte ausführlich, dass es wohl ein Problem der Webseite gewesen war und dass ich nicht alle Produkte hätte bezahlen müssen. Der Kontakt war so positiv und besonders, dass es für mich nicht einmal mehr ärgerlich war, dass ich das Produkt mehrfach erworben hatte.

Als es gestern an meiner Türe klingelte, war ich erneut beeindruckt! Neben dem Produkt enthielt das Päckchen diverse Stickvorlagen, eine liebe Notiz, Anwendungshinweise für das Produkt und sogar eine kleine Postkarte zum selbst verschicken. WOW!

Alles in allem lässt sich hier unschwer erkennen, dass die liebe Anke hier mehr als alles richtig gemacht hat! Sie ist in meinen Augen nicht nur eine Extrameile, sondern mehrere gegangen. Schlussendlich hat sie mir das zu viel bezahlte Geld zurücküberwiesen – obwohl ich nicht einmal darum gebeten hatte. Auf den anstehenden Relaunch ihrer Webseite bin ich wahnsinnig gespannt!

 

Und Sie?

Jetzt Sie! Wann waren Sie das letzte Mal so richtig beeindruckt? Von einem Design, einem Gespräch, einem Produkt oder einer Dienstleistung? Wann ist das letzte Mal jemand für Sie die Extrameile gegangen? Was würden Sie sich als Kunde von Ihnen selbst oder Ihrem Unternehmen wünschen? Was wäre Ihnen wichtig?

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden, womit würden Sie – natürlich im positiven Sinne – gar nicht rechnen und was würde bei Ihnen einen WOW-Effekt auslösen?

 

Werden Sie das Wissen um den Wow-Effekt Nutzen?

Wir ermutigen Sie, das Wissen um den Wow-Effekt einzusetzen und durch unsere Tipps möglicherweise neue Wunschkunden zu gewinnen. Dennoch ist uns wichtig an dieser Stelle zu betonen, dass nur jene genutzten Effekte Ziele erreichen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. Gerne begleiten wir Sie auf der Reise! Haben Sie Fragen zum Wow-Effekt, zu einem anderen Thema, oder zu unseren Angeboten? Dann freuen wir uns über Ihre Nachricht.

 

Inspirationsquellen: 

• Claudio Barrantes – Der WOW-Effekt im Online Marketing
• Christopher Schulz – Wow-Effekt im Consulting – 7 Prinzipien um Beratungskunden zu begeistern
• Thorit (Autor*in unbekannt) – Customer Journey mit Wow-Effekt – so erzeugen Sie Begeisterung beim Kunden
• Anke-Maria Senftleben – Handtextileria